همه ما می‌دانیم که حفظ یک مشتری بسیار ارزان تر از بازاریابی و جذب یک مشتری جدید است و طبیعتاً نیازی با توضیح مجدد در رابطه با آن هم نیست، درست است؟ حتی اینکه اهمیت این موضوع برای کسب‌وکارهای کوچک به معنای حفظ یک آینده امیدوارکننده است.
به هر حال . . . شما چطور مشتریان خود را حفظ می‌کنید؟ قیمت یکی از مهم‌ترین عوامل برای بسیاری از مشتریان است و بسیاری از کسب‌وکارها هم مشخصاً از این فاکتور استفاده می‌کنند. اما در استفاده از این روش به‌عنوان یک استراتژی بلندمدت دو مشکل اساسی وجود دارد: اول اینکه اغلب مشتریان در رابطه بااینکه از کجا بخرند را اغلب بر اساس قیمت تعیین نمی‌کنند و دوم اینکه اغلب مشتریانی که چنین برخوردی دارند، پس از مدتی از بی‌توجهی فروشنده که برای چنین شرایطی بدیهی هم به نظر می‌رسد نسبت به خودشان خسته می‌شوند.
خدمات مشتری در حد عالی همیشه سنگ بنای اولیه برای رشد هر کسب‌وکاری چه بصورت آنلاین و چه بصورت آفلاین هست. در دوره کنونی که اغلب شرکت‌ها در حوزه خدمات مشتری ضعیف عمل می‌کنند (یا حتی اصلاً به آن بی‌توجه هستند)، ارائه چنین خدماتی در سطح مطلوب روشی بسیار مناسب برای متمایز شدن نسبت به بقیه رقبا است.
این کار یک استراتژی کوتاه‌مدت نیست، بلکه باید به‌عنوان یک بیانیه رسالت بلندمدت و دائمی در نظر گرفته شود. دوست بودن با مشتری و مشتری‌پسند بودن رفتار شما لزوماً در کوتاه‌مدت موجب افزایش میزان فروش شما نمی‌شود، بلکه موجب اقناع آنها به بازگشت به محل کسب شما و همچنین معرفی کردن شما به دوستان اعضای خانواده خودشان می‌شود.
دوست دارم در اینجا بر کلمه مفید و مؤثر واقع‌شدن تأکید داشته باشم. زمانی که مشتری دارید، کار خود را برای خدمات رساندن به وی رها کنید. خود را در عمل و رفتار نسبت به دیگر شرکت‌هایی که با استفاده کارکنان ربات گونه تنها شعارهای خدمات مشتری را تکرار می‌کنند و هیچ قصدی مبنی بر عمل کردن به آنها ندارند، متمایز کنید. حقیقتاً مشکل مخاطب خود را رفع کنید و فقط به همدردی با وی نپردازید؛ بلکه راه‌حل‌های واقعی ارائه دهید و تنها ظاهر خوب و مفید بودن به خود نگیرید.
علاوه بر تمام این موارد با مشتری خود تماس بگیرید تا از خوشحال بودن و راضی بودن وی اطمینان کسب کنید. این دقیقاً همان موضوعی است که رستوران‌دارها از آن تحت عنوان بررسی و بازبینی دو دقیقه‌ای آن یاد می‌کنند (اگر یک رستوران‌دار هستید و از این موضوع چیزی نمی‌دانید، حتما به آن توجه داشته باشید)، خصوصاً اگر کارکنان شما برای این کار آموزش‌دیده باشند، تأثیر بسیار زیادی روی ذهن مشتری می‌گذارد. این کار به کارکنان شما این فرصت را می‌دهد تا از تجربه خود و خاطره‌انگیز مشتری و مناسب بودن همه‌چیز اطمینان کسب کند و همچنین فرصتی عالی است برای ارائه پیشنهادهای جدید و دریافت سفارش‌های بیشتر از مشتریانی که قبلاً سفارش داده‌اند.
هر کاری می‌کنید، سعی در مخفی شدن در پشت وبسایت خودتان یا در فروشگاه و دور از دید مشتری نکنید. شاید کسب‌وکار شما اصلاً مجازی باشد، اما این کار رفتار مناسبی برای عدم برقراری ارتباط مشتری نیست. پس بصورت مشخص و قابل‌دسترسی شماره تماس خود را اعلام کنید، از طریق ایمیل و شبکه‌های اجتماعی با مشتری تعامل داشته باشید و همواره برای همان بررسی بازبینی دودقیقه‌ای اقدام کنید.
همیشه ممکن حق با مشتری نباشد، اما آنها همیشه سلطان هستند و اگر زمان و تلاش خود را برای برخورد کردن با آنها همانند یک اشراف‌زاده صرف کنید، آنگاه شرایط مناسب برای داشتن یک کسب‌وکار طولانی و ارتباط مستمر با آنها را برای خود فراهم آورده‌اید.
